FAQ

Frag-Maria est une collaboratrice numérique pour les PME. Elle combine un chatbot IA et un agent vocal et aide les entreprises à conseiller leurs clients, à gérer les demandes de service, à prendre des appels et à assister en interne les employés en tant que collègue compétente — 24 heures sur 24, conformément à l'image de marque et dans presque toutes les langues internationales.

Maria n'est pas conçue comme une simple fonction de chat, mais comme une collaboratrice numérique. Selon le site web, elle a été conçue comme un rôle plutôt qu'un widget : elle informe, accompagne, qualifie, structure, soulage et transfère avec contexte, persona de marque et expertise. En revanche, les chats classiques basés sur des règles ne réagissent généralement qu'à des mots-clés, suivent des flux rigides et aboutissent souvent, pour les questions plus complexes, à une redirection vers le service client.

Frag-Maria s'adresse aux PME de la région DACH qui souhaitent professionnaliser leur dialogue client numérique. Le site cible particulièrement les entreprises qui valorisent la qualité, la personnalité de leur marque et de bonnes relations clients, mais dont les équipes ne sont pas disponibles sans limite. C'est précisément là que Maria doit combler le fossé entre les exigences et la réalité numérique.

Le terme signifie que Maria ne se contente pas de fournir des réponses, mais se comporte comme un support actif et proche de la marque au sein de l'entreprise. Elle accompagne les conversations, aide aux décisions d'achat, structure les cas de service, soutient en interne l'accès au savoir et peut, si nécessaire, transférer à de vrais employés grâce au Human-in-the-Loop.

Maria est capable de travailler dans plusieurs langues : allemand, français, italien et anglais. Ces quatre langues sont proposées en standard dans la description des services et dans les modèles d'offres. Cependant, de nombreuses langues étrangères internationales sont également possibles.

Oui. Maria est « en service en direct depuis 2025 » et possède plusieurs références, dont kitchen-more.ch, hurom.swiss, rotel.swiss et kochenamtisch.ch, et d’autres encore.

Maria peut, entre autres, prendre en charge les conseils produits, la FAQ et le support 24h/24 et 7j/7, la prise de rendez-vous, la gestion des rappels, les informations sur le statut des commandes et la livraison, l'enregistrement des retours et des réclamations, les questions sur la marque et les certifications, l'intégration et le conseil initial, ainsi que le dialogue client multilingue. De plus, la téléphonie entrante et sortante, ainsi que le Human-Fallback et la formation interne des employés sont possibles.

Maria explique que les chats basés sur des règles ne couvrent souvent que des FAQ simples et atteignent leurs limites en cas de questions complexes sur les produits, de décisions d'achat ou de cas de service structurés. Les faiblesses centrales sont des flux rigides, l'absence de persona de marque, aucun processus d'apprentissage après le lancement, des opportunités d'achat manquées, plus d'efforts dus à des conseils erronés et un manque de protection de la sécurité. Maria comble précisément ces lacunes.

Grâce à un système multicouche : (1) Conception augmentée par la récupération de données – Maria répond exclusivement sur la base du corpus de connaissances intégré, et non à partir des connaissances génériques du LLM. (2) Replis définis en cas d'incertitude – Maria transmet à un être humain au lieu d'halluciner. (3) Assurance qualité continue – Les journaux de conversation sont analysés régulièrement, les réponses erronées sont corrigées lors du prochain sprint. Le résultat après 12 mois d'exploitation en direct : 98 % de sessions sans erreur – et un taux d'erreur en baisse à chaque itération.

Concrètement : (1) La gestion de l'opt-in est intégrée. (2) La minimisation des données comme principe de conception – Maria ne demande que ce dont elle a besoin. (3) Données de conversation avec une durée de conservation clairement définie. (4) Pas de formation sur les données clients sans consentement explicite. (5) Système de rôles/droits, pistes d'audit pour toutes les opérations pertinentes en matière de protection des données. (6) Traitement conforme au RGPD Art. 6. (7) Exploitation conforme à la LPD suisse, inspirée du RGPD. Loi européenne sur l'IA : Maria relève du risque limité et satisfait à toutes les exigences de transparence.

Le retour sur investissement (ROI) se manifeste à plusieurs niveaux : (1) Allègement du support – Les demandes standard sont traitées sans effort de l'équipe. (2) Augmentation de la conversion – Maria accompagne les clients au moment de la décision d'achat, augmentant le temps passé sur le site et le taux de conversion (prouvé +1,2% de conversion chez Kitchen-More.ch). (3) Disponibilité 24h/24 et 7j/7 sans coûts de personnel. (4) Réduction des erreurs grâce à des conseils proactifs – moins de retours, moins de réclamations. Les KPI : Résolution au premier contact (FCR), taux d'escalade, CSAT, taux de conversion. Nous fournissons un tableau de bord des performances.

Nous prenons en charge le support de premier niveau, la maintenance technique, les mises à jour de sécurité et de compatibilité. Votre équipe sera entièrement formée lors de la phase 6 (transfert) : gestion de contenu dans le système, gestion des escalades. Des sprints d'optimisation réguliers garantissent que Maria évolue avec votre entreprise. Frag-Maria est intégrée via un code d'intégration, sans accès à l'infrastructure de votre système.

Dans le chat, Maria fait bien plus que de simples réponses aux FAQ. Elle conseille sur les produits, répond aux questions de service, accompagne les décisions d'achat, aide à la prise de rendez-vous, fournit des informations sur le statut de la commande et la livraison, enregistre les demandes de retour et de réclamation, et mène des dialogues clients multilingues.

Maria est forte précisément là où de nombreux chats classiques s'arrêtent : au moment décisif avant l'achat. Elle répond à des questions concrètes sur les produits, comprend le contexte du secteur et du produit, maintient le ton de la marque et accompagne l'utilisateur de manière structurée jusqu'à la prochaine décision judicieuse. C'est précisément là que réside sa différence avec les solutions de FAQ ou de widgets purement basées sur des règles.

Oui. Avec Voice AI, Maria peut prendre des appels entrants, les qualifier intelligemment, les accompagner et les documenter. Le modèle plus grand inclut également la reconnaissance vocale en temps réel, des réponses basées sur le langage naturel, des transferts fluides pour les cas complexes ainsi que l'intégration dans les systèmes téléphoniques existants.

Chat AI est le dialogue client textuel sur le site web et la boutique. Voice AI étend Maria avec la téléphonie AI avec reconnaissance vocale en temps réel et rendu vocal naturel. L'avatar est la prochaine étape de développement et est prévu sur la feuille de route en tant que persona de marque visuelle avec mimiques et gestes.

Oui. Maria est non seulement conçue pour le dialogue externe avec les clients, mais elle soutient également en interne en tant que collègue capable de fournir des informations. Les équipes sont soulagées des questions récurrentes et les connaissances sont mises à disposition de manière structurée.

Maria ne travaille pas de manière isolée, mais avec une logique d'escalade claire. Si un cas devient complexe ou si un soutien humain est nécessaire, il peut être transmis à une équipe – avec une conservation totale du contexte. Ainsi, aucune information de conversation précédente n'est perdue et la transition reste compréhensible pour les clients.

Oui. Ces cas d'utilisation font partie des atouts de Maria. Il s'agit notamment du statut des commandes, des informations de livraison, des retours, des réclamations, des questions sur les produits, des cas d'assistance et d'autres demandes de service structurées. Maria aide à collecter et à traiter ces demandes de manière efficace.

Maria a été conçue comme un rôle, pas comme un widget. Elle travaille avec la personnalité de la marque, le profil de tonalité et l'expertise, maintient le ton de la marque et doit rendre visible la promesse de qualité d'une entreprise, même dans le dialogue client numérique. C'est précisément ainsi qu'elle n'apparaît pas générique, mais comme une employée numérique reconnaissable.

Oui. Maria est conçue pour être utilisée sur le site Web et dans la boutique. Le modèle avec téléphonie prévoit également l'intégration dans les systèmes téléphoniques existants ainsi que la compatibilité avec les systèmes de téléphonie dans le cloud. Dans le modèle Enterprise, des intégrations plus poussées avec les CRM, ERP et boutiques sont également possibles.

Maria est familiarisée non seulement avec le concept, mais aussi avec les chiffres réels de l'exploitation. Actuellement, elle atteint en moyenne 98 % de sessions sans erreur par utilisation de plateforme, 3 490 conversations mensuelles en moyenne, plus de 257 escalades transmises au support ainsi qu'une augmentation de la conversion mesurée de +1,2 % pour les utilisations en boutique.

Le démarrage commence par un bilan gratuit des cas d'utilisation. En 30 minutes environ, nous analysons ensemble quel premier levier fera la plus grande différence dans votre entreprise. Ensuite, nous décidons quel modèle et quel premier cas d'utilisation conviennent le mieux pour commencer.

Le Use Case Scan est un premier entretien gratuit qui permet d'évaluer où Frag-Maria peut t'être le plus utile. L'objectif n'est pas un pitch théorique, mais un premier cas d'utilisation réaliste avec un impact clair au quotidien.

Pour le premier cas d'utilisation simple et productif, la configuration nécessite entre 2 et 3 semaines. Ensuite, Maria est opérationnelle, mesurable et utilise de véritables KPI en exploitation.

Le modèle Fair-Start permet de débuter avec un contrat de 3 mois. Les frais d'installation uniques seront crédités en cas de prolongation du contrat. L'idée derrière est la suivante : d'abord expérimenter, puis décider – de manière transparente et sans cachotterie.

Enterprise & Custom est conçu pour les entreprises qui ont besoin de plus qu'une configuration standard. Cela inclut des chats et des appels illimités, des intégrations CRM, ERP et de boutique en ligne plus poussées, la téléphonie sortante et les campagnes, l'exploitation multi-marques ou multi-sites, le développement d'avatars, des audits de sécurité dédiés et des modèles de SLA avec des temps de réaction définis.

Une durée minimale de 12 mois s'applique aux modèles standards. Pour le modèle Fair-Start, la phase Fair-Start de 3 mois s'applique en premier lieu ; ensuite, en cas de prolongation, la durée standard de 12 mois s'applique.

Les « modèles de mise à niveau » ont une logique d'offre claire, allant de l'entrée de gamme à l'entreprise, en passant par la croissance. Frag-Maria est conçu pour la croissance et l'expansion et permet des configurations plus importantes.

Maria propose des prix fixes transparents, pas de facturation horaire cachée et un scan gratuit des cas d'utilisation avant la signature du contrat. De plus, « Pas de blocage sans valeur ajoutée. »

C’est exactement à cela que sert le « Use Case Scan ». Nous y examinons ensemble quel premier levier, quel canal et quel modèle apporteront le plus grand bénéfice à votre entreprise. La décision ne doit pas être basée sur un pitch deck, mais sur une approche réaliste avec une valeur ajoutée mesurable.